本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容。本标准适用于组织内部和外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后服务体系提供参考。

2.1售后服务

     向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。

注:售后服务包括但不局限于以下方面:

1)随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;

2)在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等;

3)商品质量涉及的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;

4)为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;

5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宜传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;

6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

2.2售后服务管理师

      通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。

2.3评审员

      具备资质、从事评价审查的专业人员。

2.4评价 

      对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。

2.5评价体系

      以对事物进行评价为目的,依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。

2.6评价指标 

      具体的、可观察的、可测量的评价内容。