CS信息系统建设和服务能力评估业务运营

发布时间:2025-11-19 09:06:14

 业务运营能力域的能力要求:

能力子域:

1.1客户关系

目标:了解客户需求,建立并维护客户关系,满足客户要求,并维护良好的信

能力项:

1.1.1需求开发

过程要求:

1.1.1.1应在业务层面上识别目标客户群体并进行市场分析;

1.1.1.2应有客户需求调研渠道及方法,收集客户需求并分析;

1.1.1.3应对需求进行确认、跟踪并报相关方;

1.1.1.4应建立客户档案,对客户信息进行管理;

能力项:

1.1.2投标

过程要求:

1.1.2.1应对招标书进行可行性评估,包括能力、中标率、效益、风险等;

1.1.2.2应对投标制定策略,包括合作伙伴选择、报价等;

1.1.2.3应对投标执行过程进行监控,并对投标输出进行评审;

1.1.2.4应对投标工作及结果进行后评估;

能力项:

1.1.3合同管理

过程要求:

1.1.3.1应对合同内容进行评审,确保商务风险可接受、组织有能力交付;

1.1.3.2应对合同信息进行管理,包括合同内容、执行情况等;

1.1.3.3应对合同履行情况进行监控,确保合同按要求被执行;

1.1.3.4应对合同变更进行管理,分析变更可能带来的风险;

能力项:

1.1.4客户满意

过程要求:

1.1.4.1应建立客户满意度评价策略;

1.1.4.2应制定满意度调查计划,按计划开展调查,并对调查结果进行分析,且结果分析可以作为持续改进的输入;

1.1.4.3应建立正式的投诉渠道,并对投诉进行管理;

1.1.4.4应在客户的服务请求结束后进行满意度评价;

1.2项目管理

目标:充解并户需求,完善程,通过实理,提高信建设务交付能力

能力项:

1.2.1组织级项目管

过程要求:

1.2.1.1应建立组织级项目管理机构,定义角色与职责;

1.2.1.2应建立组织级项目管理机制,宜包括项目管理策略、程序文件和作业指导文件等;

1.2.1.3应建立组织级资源协调机制;

1.2.1.4应建立项目经验共享机制,宜包括知识库建设、过程财富积累共享和经验交流机制等;

1.2.1.5应建立项目考核机制;

能力项:

1.2.2研发项目管理

过程要求:

1.2.2.1应对研发项目进行可行性分析,形成完整的可行性研究报告,报告至少应包括项目概况、需求分析、竞争分析、总体目标及内容、关键技术及其可行性、项目实施进度计划、人员安排、总投资额及资金来源和比例、风险分析、社会效益及经济效益;

1.2.2.2应制定研发项目计划并评审,计划至少应包含WBS 分解、生命周期模型、时间进度安排和资源安排;

1.2.2.3应进行研发项目立项评审,记录评审过程,明确评审意见及结论,评审的内容应至少包括项目需求、初步技术方案、计划、预算等关键要素;

1.2.2.4应进行需求分析并评审,并执行变更管理;

1.2.2.5应根据需求对项目进行设计,形成设计文档并进行评审,设计文档宜包括概要设计、详细设计、数据库设计、工艺设计和结构设计等;

1.2.2.6应根据需求和设计来完成软件的编码、调试以及单元测试,编制用户手册或操作手册;

1.2.2.7应根据需要制定集成方案并评审,方案应包括集成策略和计划,根据方案实施集成;

1.2.2.8应明确测试范围,制定测试计划,编写并评审测试用例,配置测试环境,根据产品研发的不同阶段,开展对应的测试活动,应记录并报告测试结果,并对发现的缺陷进行管理;

1.2.2.9应制定发布计划,并进行发布评审,实施发布,对发布过程中发现的问题进行跟踪解决,应编制发布说明;

1.2.2.10应制定配置管理计划,对项目文档和代码进行配置管理;

能力项:

1.2.3集成项目管理

过程要求:

1.2.3.1应进行集成项目立项,确定项目经理、项目初步的工期和预算;

1.2.3.2应制定并评审集成项目的总体实施方案、总体测试验收方案及分系统对接标准规范;

1.2.3.3应根据用户需求进行系统需求分析并评审,并执行变更管理;

1.2.3.4应制定集成项目计划并评审,计划至少应包含WBS分解、时间进度安排、资源安排和阶段成果物等;

1.2.3.5应制定集成技术方案并对方案进行评审,且方案得到相关方确认;

1.2.3.6应根据项目计划和技术方案进行现场实施,如有涉及软件开发;

1.2.3.7应明确测试范围,制定集成测试计划,配置测试环境,根据集成测试计划,开展测试活动,记录并报告集成测试结果,并对发现的缺陷进行管理;

1.2.3.8应制定配置管理计划,对项目文档进行配置管理;

1.2.3.9应制定系统试运行计划,监控并记录系统的试运行情况,编写系统试运行报告;

1.2.3.10应邀请客户对项目进行确认并组织验收,并编写项目验收及交付报告,宜包括项目设备清单及标识、项目竣工决算单、项目竣工资料文档库等;

能力项:

1.2.4服务项目管理

过程要求:

1.2.4.1应进行服务项目立项评审,确定项目经理、项目初步的工期和预算;

1.2.4.2应制定服务项目计划并评审,计划至少应包含服务内容、时间进度安排、资源安排、服务过程定义、服务工作约定、风险管理、成本管理;

1.2.4.3应与客户签订SLA,依据服务目标,按计划的时间间隔监视服务达成情况,应记录并评审结果以识别不合格的原因和改进的机会;

1.2.4.4应按与客户商定的时间提供服务报告,报告内容至少包括服务目标达成情况、重大事件、服务变更、满意度测量和投诉分析的结果等;

1.2.4.5应识别服务可用性和连续性要求,制定并测试可用性和连续性计划,对可用性和持续性进行监控;

1.2.4.6应对服务进行预算和核算,应监视预算的支出;

1.2.4.7应识别服务配置项,记录在配置管理数据库,形成服务配置基线,并按策划时间间隔对配置管理数据库进行审计;

1.2.4.8应建立变更策略,对所有变更请求进行记录和分类,对重大变更应制定变更计划,包括变更影响分析和回退计划等;

1.2.4.9应制定发布策略,根据发布计划实施发布,对发布过程中发现的问题进行跟踪解决;

1.2.4.10应制定服务项目验收规范,并编制服务项目验收报告;

1.3采购与外

目标:在客户的前提下,对应链个环综合管理,优流程,提高信统建服务能力,提的可和灵活性

能力项:

1.3.1供应商选择与评价

过程要求:

1.3.1.1应建立基于产品质量和服务质量维度的供应商选择标准和评价机制;

1.3.1.2应对现有的和潜在的供应商进行评价,建立合格供应商名录并维护;

1.3.1.3应针对供应商服务能力进行评估,并建立应急机制;

1.3.1.4应对供应商在提供产品和服务过程中的质量进行监控;

能力项:

1.3.2采购与外包控

过程要求:

1.3.2.1应制定采购与外包管理制度,包括年度或阶段性采购与外包情况分析机制;

1.3.2.2应明确采购需求,制定采购计划,建立询价机制;

1.3.2.3应根据项目和组织需要,制定采购合同并进行评审;

1.3.2.4应对供货情况进行监督;

1.3.2.5应对采购到货进行验收评价,必要时,应有监理方、业主方、运营方、分包方、集成方、设计方、施工方等参与;

1.3.2.6应制定外包控制要求,识别外包需求,按外包控制要求对外包方、外包过程进行管理;

1.3.2.7应对外包方交付物进行分析、评价和验收;


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